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通过数字化工作场所项目利用人工智能增强人类技能而非取代

时间：2018-09-11 15:36来源：Gartner 研究总监 Manjunath Bhat

摘要：在“人工智能即将引发世界末日”的说法甚嚣尘上的大环境里，理性的声音很容易被淹没。为此，今年年初，我与同事MattCain决定写一篇研究报告，以期在所有喧嚣的“末日悲观论”中发出理智的信号。

在“人工智能即将引发世界末日”的说法甚嚣尘上的大环境里，理性的声音很容易被淹没。为此，今年年初，我与同事Matt Cain决定写一篇研究报告，以期在所有喧嚣的“末日悲观论”中发出理智的信号。

在Gartner题为《通过数字化工作场所项目利用人工智能增强人类技能而非取代》的研究报告中，我们重点提出了各企业机构利用人工智能增强人类能力，并进而构筑新型能力、拥抱新工作模式的若干途径。

 
 
我们认为，将人工智能引入工作场所的确是一场天翻地覆的转变。在我们为每一个垂直领域提供服务时，这一举动将带来飞跃性改变。但是，究竟发生了哪些变化，而且为什么我们应该加以关注呢？

变化一：人工智能要求工作者更加人性化；讽刺的是，这并非我们想要的。
人工智能其中一个被低估的优势就是它帮助人类从事与生俱来（或者至少应该）擅长的工作，以及支持机器完成其精通的任务。这种“关注点分离”（separation of concerns）导致了一个类似“半人半马”的怪象：一方面增强人类能力，而一方面又将机械性、重复性的任务交由机器完成。

这就是第一个悖论——我们不愿接受这种变化——它将导致我们的工作方式更加人性化。但是，您可能会问原因何在？

这是因为成为“真正的人类”很难做到。这要求具备想象力、移情、好奇心、批判性思维、激情、创造力——您懂的！人性化就要避开例行任务，即：只与生产力相关的任务。人性化需要我们开展创造性工作，这是只能由人类完成的工作。事实上，这些工作是均涉及充分运用个人专长与独特行为（例如：由于上次的愉快体验，您打算走进那家餐馆并依然希望某位服务员提供服务）。

部分原因在于——随着我们逐渐长大，由于标准化教育以及上令下行的就业性质，我们的创造力（大量）消失了。因此，对人类能力的要求越低，我们的生活似乎将更加轻松。如需深入了解详情，请查阅《学校教育是否扼杀了创造力？》（个人愚见，这是迄今最好的TED演讲）。

变化二：人工智能要求人类“从外到内”地看待工作
将设计思维方法应用到我们的工作之中时，需要以退为进，重新思考客户的实际问题，并且确定在哪些场景下机器可以最好地协助人类为客户提供支持。这相当于非常规（需要更高认知能力）与常规（机械、可重复）任务。该方法揭示了第二个悖论——重新设想自己的工作，以期被取代的工作者将难以如愿，但他们会影响所在企业的人工智能战略方向。

变化三：利用人工智能技术补充人类技能将提高决策与流程效率
人工智能引发变革的主要目标之一是要让人类成为“请求-响应链”（request-response chain）内中继信息的中间人。在这种情况下，除了从记录系统中提取数据外，人类贡献的价值很少，因此主要向非中介化发展（参见下图）。

 
 
我们应提高人类的作用，借助独一无二的业务与客户知识来提供个性化洞察，同时将提取重复性信息的责任交由基于人工智能的虚拟助理处理。

关于作者
Manjunath (Manju) Bhat 现任Gartner移动与客户端计算团队研究总监，负责为客户提供关于企业移动性各个方面的建议。

关于Gartner
Gartner, Inc.（纽约证券交易所：IT）是全球领先的信息技术研究和顾问公司，也是标准普尔500指数包含的上市公司之一。Gartner为企业领导者提供必不可少的见解、建议和工具，以帮助他们达成在当前需优先处理的关键事项及建设在未来能够取得成功的企业机构。

Gartner完美结合了专家主导、来源于从业者的资源和数据驱动的研究，使客户能够在最重要的问题上做出正确的决策。Gartner的客户遍及100多个国家的15,000个企业机构，覆盖各行各业、各种企业规模的主要职能部门。这些客户都深信Gartner是值得信赖的顾问和客观的资源提供者。
欲了解更多Gartner如何帮助决策者推动企业未来发展，请访问www.gartner.com
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