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Gartner：2018 年全球客户体验与关系管理软件市场增长 15.6%

时间：2019-06-20 13:52来源：21Dianyuan

摘要：2018年，全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元，与2017年的1721亿美元相比，增幅达到125%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。

全球领先的信息技术研究和顾问公司Gartner的研究显示，全球客户体验与关系管理（CRM）软件支出在2018年增长15.6%，达到482亿美元。CRM仍是最大且增长最快的企业应用软件。
2018年，全球企业应用软件收入总额超过1936亿美元，与2017年的1721亿美元相比，增幅达到12.5%。CRM占企业应用软件收入总额的近四分之一。

2018年，软件即服务（SaaS）支出占CRM总支出的72.9%。在敏捷性与灵活性的主要推动下，同时伴随着远程与移动用户需求的增长，SaaS支出预计将在2019年增至CRM软件支出总额的75%。
Gartner高级研究总监Julian Poulter表示：“2018年，云增速有所下降，但势头依旧强劲，增速达到20%，明显高于15.6%的CRM整体增速。由于采用率非常高，作为上云的先行者，CRM软件将有可能在云增速方面逐渐放缓。”

前五大CRM软件厂商占2018年市场总额的40%以上（参见表一）。相比2017年，虽然微软（Microsoft）以微弱优势取代Genesys、攀升至第五位，但前五大厂商排名变化幅度极小。

表一、按厂商的CRM软件支出统计的2018年全球软件收入总额（单位：百万美元）
公司 2018年收入 2018年市场占有率（%） 2017年收入 2017年市场占有率（%）
Salesforce 9,420.5 19.5 7,648.1 18.3
SAP 4,012.2 8.3 3,474.4 8.3
甲骨文 2,669.0 5.5 2,492.9 6.0
Adobe 2,454.8 5.1 2,017.2 4.8
微软 1,302.0 2.7 1,132.1 2.7
其他 28,371.7 58.8 24,962.0 59.9
总计 48,230.2 100.0 41,726.7 100.0
来源：Gartner（2019年6月）
 
CRM市场的所有细分领域增速均超过13.7%，营销（marketing）成为增速最快的细分领域，增幅高达18.8%，占CRM整体市场收入的25%以上。客户服务与支持仍排名第一位，占CRM市场收入的35.7%。

Poulter先生表示：“为了挖掘大量市场机会，CRM应用程序提供商的产品经理应加大云部署，并考虑为营销这一快速增长的细分领域增添新的功能。”

如需了解更多相关内容，请阅读Gartner的报告全文：《市场占有率：2018年全球客户体验与关系管理》（Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2018）。

关于Gartner
Gartner, Inc.（纽约证券交易所：IT）是全球领先的信息技术研究和顾问公司，也是标准普尔500指数包含的上市公司之一。Gartner为企业领导者提供必不可少的见解、建议和工具，以帮助他们达成在当前需优先处理的关键事项及建设在未来能够取得成功的企业机构。
Gartner完美结合了专家主导、来源于从业者的资源和数据驱动的研究，使客户能够在最重要的问题上做出正确的决策。Gartner的客户遍及100多个国家的15,000个企业机构，覆盖各行各业、各种企业规模的主要职能部门。这些客户都深信Gartner是值得信赖的顾问和客观的资源提供者。
欲了解更多Gartner如何帮助决策者推动企业未来发展，请访问www.gartner.com。
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